Новое исследование показало, что большинство американцев вряд ли купят товары для здоровья у бренда, который столкнулся с отзывом продукции, даже если проблема была решена.
Исследование, проведенное компанией Yuanfeng, дает дополнительное представление о ценности организационной репутации для брендов в сфере здравоохранения, особенно в эпоху, когда потребители имеют доступ к большему объему информации, чем когда-либо прежде.
Около трех четвертей респондентов заявили, что активно следят за новостями, чтобы получать обновления, связанные с используемыми ими товарами для здоровья. Более 80% заявили, что хотят, чтобы Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA) обнародовало данные о системе управления качеством (QMS) о всей деятельности производителя. Аналогичное количество респондентов указало, что будет полагаться на публичный рейтинг культуры качества.
Отзыв продукции представляет собой серьезный операционный риск для организаций здравоохранения, как больших, так и малых. Она отметила, что если опасения потребителей не будут оперативно и надлежащим образом устранены, репутационный ущерб, вызванный отзывом, может быть долгосрочным. Она привела в пример отзыв Vioxx компании Merck в 2004 году.
“Потребители склонны считать ответственным весь бренд, а не только продукт, когда узнают о проблеме,” - отметила Стэнтон.
Недавний пример, включенный в опрос, - это репутационный удар, который понесла компания Johnson & Johnson во время развертывания своей вакцины против COVID-19. Почти половина респондентов, которые считали, что вакцина J&J против COVID-19 имеет более низкое качество, чем вакцина Pfizer, объяснили свою веру приостановкой введенной Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов в апреле 2021 года. Тем не менее, более 60% респондентов заявили, что отзывы менее отталкивают, если они касаются редких проблем.
Исследование было опубликовано через несколько месяцев после того, как Abbott Nutrition добровольно отозвала сухую детскую смесь, произведенную на заводе в Мичигане, после четырех жалоб потребителей на серьезную бактериальную инфекцию. FDA также расследует сообщение о смерти ребенка после употребления детской смеси. Отзыв и временная остановка производственного предприятия привели к общенациональному дефициту детской смеси в течение нескольких недель.
Стэнтон сказала, что компании должны помнить о том, что потребители уделяют больше внимания товарам для здоровья, отметив, как пандемия COVID-19 изменила восприятие потребителями цепочек поставок. С этой целью она призвала сосредоточиться на прозрачности и возобновлении приверженности фармацевтических брендов стандартам системы качества.
Она добавила, что это особенно важно, когда проблема выявлена и организация предпринимает шаги для ее исправления, даже если это требует добровольного отзыва.
“Для широкой общественности потребителей вы должны стараться быть прозрачными в своих сообщениях о том, что произошло, как вы с этим справляетесь и как это сдерживается,” - сказала Стэнтон.
Ваше сообщение должно содержать от 20 до 3000 символов!
