Un nuevo estudio ha revelado que es poco probable que la mayoría de los estadounidenses compren productos de salud de una marca que haya experimentado una retirada del mercado, incluso si el problema se resolvió.
La investigación, realizada por Yuanfeng, proporciona más información sobre el valor de la reputación organizacional para las marcas de atención médica, especialmente en una era en la que los consumidores tienen acceso a más información que nunca.
Alrededor de tres cuartas partes de los encuestados dijeron que siguen activamente las noticias para obtener actualizaciones relacionadas con los productos de atención médica que utilizan. Más del 80% afirmó que quiere que la Administración de Alimentos y Medicamentos (FDA) haga pública la información del sistema de gestión de calidad (QMS) sobre toda la operación de un fabricante. Una cantidad similar indicó que confiarían en una puntuación de cultura de calidad de cara al público.
Las retiradas de productos del mercado plantean un grave riesgo operativo para las organizaciones de atención médica, tanto grandes como pequeñas. Señaló que si las preocupaciones de los consumidores no se abordan de manera rápida y adecuada, el daño a la reputación causado por una retirada del mercado puede ser duradero. Citó la retirada del mercado de Vioxx de Merck en 2004 como ejemplo.
“Los consumidores tienden a responsabilizar a toda una marca, no solo a un producto, cuando se enteran de que hay un problema,” señaló Stanton.
Un ejemplo reciente incluido en la encuesta fue el golpe a la reputación experimentado por Johnson & Johnson durante el lanzamiento de su vacuna contra el COVID-19. Casi la mitad de los encuestados que pensaban que la vacuna contra el COVID-19 de J&J era de menor calidad que la de Pfizer atribuyeron su creencia a la pausa instituida por la Administración de Alimentos y Medicamentos en abril de 2021. Aún así, más del 60% de los encuestados afirmó que las retiradas del mercado son menos desagradables si son por problemas raros.
El estudio se publicó meses después de que Abbott Nutrition retirara voluntariamente del mercado la fórmula infantil en polvo producida en una planta de Michigan tras cuatro quejas de los consumidores por infecciones bacterianas graves. La FDA también está investigando un informe de la muerte de un bebé después de consumir fórmula infantil. La retirada del mercado y el cierre temporal de la planta de fabricación condujeron a escasez de fórmula infantil a nivel nacional durante semanas.
Stanton dijo que las empresas deben ser conscientes del hecho de que los consumidores están prestando más atención a los productos de atención médica, señalando cómo la pandemia de COVID-19 alteró la percepción de los consumidores sobre las cadenas de suministro. Con ese fin, instó a centrarse en la transparencia y a un compromiso renovado entre las marcas farmacéuticas en los estándares del sistema de calidad.
Esto, añadió, es especialmente importante cuando se ha identificado un problema y una organización toma medidas para corregirlo, incluso si requiere una retirada voluntaria del mercado.
“Para el público consumidor en general, debe tratar de ser transparente en sus comunicaciones sobre lo que sucedió, cómo lo está tratando y cómo se está conteniendo,” dijo Stanton.
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