Sebuah studi baru telah mengungkapkan bahwa sebagian besar warga Amerika cenderung tidak membeli produk kesehatan dari merek yang telah mengalami penarikan kembali, bahkan jika masalah tersebut telah diselesaikan.
Penelitian yang dilakukan oleh Yuanfeng memberikan wawasan lebih lanjut tentang nilai reputasi organisasi untuk merek perawatan kesehatan, terutama di era di mana konsumen memiliki akses ke lebih banyak informasi daripada sebelumnya.
Sekitar tiga perempat responden mengatakan mereka secara aktif mengikuti berita untuk pembaruan terkait produk perawatan kesehatan yang mereka gunakan. Lebih dari 80% menyatakan mereka ingin Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) mempublikasikan data sistem manajemen mutu (QMS) tentang seluruh operasi pabrikan. Jumlah yang serupa menunjukkan bahwa mereka akan mengandalkan skor budaya mutu yang berorientasi publik.
Penarikan kembali produk menimbulkan risiko operasional yang serius bagi organisasi perawatan kesehatan besar dan kecil. Dia mencatat bahwa jika kekhawatiran konsumen tidak ditangani dengan segera dan tepat, kerusakan reputasi yang disebabkan oleh penarikan kembali dapat berlangsung lama. Dia mengutip penarikan kembali Merck Vioxx tahun 2004 sebagai contoh.
“Konsumen cenderung bertanggung jawab pada seluruh merek, bukan hanya produk, ketika mereka mengetahui ada masalah,” catat Stanton.
Contoh terbaru yang disertakan dalam survei adalah dampak reputasi yang dialami oleh Johnson & Johnson selama peluncuran vaksin COVID-19-nya. Hampir setengah dari responden yang menganggap vaksin COVID-19 J&J berkualitas lebih rendah daripada Pfizer mengaitkan keyakinan mereka dengan penghentian yang diterapkan oleh Badan Pengawas Obat dan Makanan pada April 2021. Namun, lebih dari 60% responden menyatakan bahwa penarikan kembali kurang menjengkelkan jika untuk masalah yang jarang terjadi.
Studi ini dirilis beberapa bulan setelah Abbott Nutrition secara sukarela menarik kembali susu formula bayi bubuk yang diproduksi di pabrik Michigan setelah empat keluhan konsumen tentang infeksi bakteri serius. BPOM juga sedang menyelidiki laporan kematian bayi setelah mengonsumsi susu formula bayi. Penarikan kembali dan penutupan sementara pabrik manufaktur menyebabkan kelangkaan susu formula bayi secara nasional selama berminggu-minggu.
Stanton mengatakan perusahaan harus menyadari fakta bahwa konsumen lebih memperhatikan produk perawatan kesehatan, mencatat bagaimana pandemi COVID-19 mengubah persepsi konsumen terhadap rantai pasokan. Untuk tujuan itu, dia mendesak fokus pada transparansi dan komitmen baru di antara merek farmasi pada standar sistem mutu.
Ini, tambahnya, sangat penting ketika suatu masalah telah diidentifikasi dan suatu organisasi mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki masalah tersebut, bahkan jika itu memerlukan penarikan kembali secara sukarela.
“Kepada masyarakat konsumen umum, Anda harus mencoba untuk transparan dalam komunikasi Anda tentang apa yang terjadi, bagaimana Anda menghadapinya, dan bagaimana hal itu ditangani,” kata Stanton.
Pesan Anda harus antara 20-3.000 karakter!
