Un nuovo studio ha rivelato che la maggior parte degli americani è improbabile che acquisti prodotti sanitari da un marchio che ha subito un richiamo, anche se il problema è stato risolto.
La ricerca, condotta da Yuanfeng, fornisce ulteriori informazioni sul valore della reputazione organizzativa per i marchi sanitari, soprattutto in un'epoca in cui i consumatori hanno accesso a più informazioni che mai.
Circa tre quarti degli intervistati hanno affermato di seguire attivamente le notizie per gli aggiornamenti relativi ai prodotti sanitari che utilizzano. Più dell'80% ha dichiarato di volere che la Food and Drug Administration pubblicizzi i dati del sistema di gestione della qualità (QMS) sull'intera operazione di un produttore. Una quantità simile ha indicato che si affiderebbe a un punteggio di cultura della qualità rivolto al pubblico.
I richiami di prodotti rappresentano un grave rischio operativo per le organizzazioni sanitarie grandi e piccole. Ha osservato che se le preoccupazioni dei consumatori non vengono affrontate tempestivamente e in modo appropriato, il danno reputazionale causato da un richiamo può essere duraturo. Ha citato il richiamo del 2004 di Merck Vioxx come esempio.
“I consumatori tendono a ritenere responsabile l'intero marchio, non solo un prodotto, quando vengono a conoscenza di un problema,” ha osservato Stanton.
Un esempio recente incluso nel sondaggio è stato il colpo alla reputazione subito da Johnson & Johnson durante il lancio del suo vaccino COVID-19. Quasi la metà degli intervistati che pensavano che il vaccino COVID-19 di J&J fosse di qualità inferiore rispetto a quello di Pfizer ha attribuito la propria convinzione a la pausa istituita dalla Food and Drug Administration nell'aprile 2021. Tuttavia, più del 60% degli intervistati ha dichiarato che i richiami sono meno scoraggianti se riguardano problemi rari.
Lo studio è stato pubblicato mesi dopo che Abbott Nutrition ha richiamato volontariamente il latte in polvere per neonati prodotto in uno stabilimento del Michigan a seguito di quattro reclami dei consumatori per gravi infezioni batteriche. La FDA sta anche indagando su una segnalazione di decesso di un bambino dopo aver consumato latte in polvere per neonati. Il richiamo e la chiusura temporanea dello stabilimento di produzione hanno portato a carenze di latte in polvere a livello nazionale per settimane.
Stanton ha affermato che le aziende dovrebbero essere consapevoli del fatto che i consumatori prestano maggiore attenzione ai prodotti sanitari, notando come la pandemia di COVID-19 abbia alterato la percezione dei consumatori delle catene di approvvigionamento. A tal fine, ha esortato a concentrarsi sulla trasparenza e sul rinnovato impegno dei marchi farmaceutici sugli standard del sistema di qualità.
Questo, ha aggiunto, è particolarmente importante quando è stato identificato un problema e un'organizzazione adotta misure per correggere il problema, anche se ciò richiede un richiamo volontario.
“Per il pubblico dei consumatori in generale, dovresti cercare di essere trasparente nelle tue comunicazioni su cosa è successo, come lo stai affrontando e come viene contenuto,” ha detto Stanton.
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