Um novo estudo revelou que a maioria dos americanos dificilmente comprará produtos de saúde de uma marca que passou por um recall, mesmo que o problema tenha sido resolvido.
A pesquisa, conduzida por Yuanfeng, fornece mais informações sobre o valor da reputação organizacional para marcas de saúde, especialmente em uma era em que os consumidores têm acesso a mais informações do que nunca.
Cerca de três quartos dos entrevistados disseram que acompanham ativamente as notícias para obter atualizações relacionadas aos produtos de saúde que usam. Mais de 80% afirmaram que desejam que a Food and Drug Administration (FDA) divulgue dados do sistema de gerenciamento de qualidade (QMS) sobre toda a operação de um fabricante. Uma quantidade semelhante indicou que confiaria em uma pontuação de cultura de qualidade voltada para o público.
Os recalls de produtos representam um sério risco operacional para organizações de saúde, grandes e pequenas. Ela observou que, se as preocupações dos consumidores não forem tratadas de forma rápida e adequada, os danos à reputação causados por um recall podem ser duradouros. Ela citou o recall do Merck Vioxx de 2004 como exemplo.
“Os consumidores tendem a responsabilizar toda uma marca, e não apenas um produto, quando descobrem que há um problema,” observou Stanton.
Um exemplo recente incluído na pesquisa foi o impacto na reputação sofrido pela Johnson & Johnson durante o lançamento de sua vacina contra a COVID-19. Quase metade dos entrevistados que achavam que a vacina contra a COVID-19 da J&J era de qualidade inferior à da Pfizer atribuiu sua crença a a pausa instituída pela Food and Drug Administration em abril de 2021. Ainda assim, mais de 60% dos entrevistados afirmaram que os recalls são menos desagradáveis se forem por problemas raros.
O estudo foi divulgado meses depois que a Abbott Nutrition retirou voluntariamente do mercado a fórmula infantil em pó produzida em uma fábrica de Michigan, após quatro reclamações de consumidores sobre infecção bacteriana grave. A FDA também está investigando um relatório de morte de um bebê após consumir fórmula infantil. O recall e a paralisação temporária da fábrica levaram à escassez nacional de fórmula infantil por semanas.
Stanton disse que as empresas devem estar atentas ao fato de que os consumidores estão prestando mais atenção aos produtos de saúde, observando como a pandemia de COVID-19 alterou a percepção dos consumidores sobre as cadeias de suprimentos. Para esse fim, ela pediu foco na transparência e um compromisso renovado entre as marcas farmacêuticas com os padrões do sistema de qualidade.
Isso, ela acrescentou, é especialmente importante quando um problema foi identificado e uma organização toma medidas para corrigir o problema, mesmo que isso exija um recall voluntário.
“Para o público consumidor em geral, você deve tentar ser transparente em suas comunicações sobre o que aconteceu, como você está lidando com isso e como está sendo contido,” disse Stanton.
Por favor verifique seu email!
