Een nieuwe studie heeft aangetoond dat de meeste Amerikanen waarschijnlijk geen gezondheidsproducten zullen kopen van een merk dat een terugroepactie heeft gehad, zelfs als het probleem is opgelost.
Het onderzoek, uitgevoerd door Yuanfeng, geeft verder inzicht in de waarde van de reputatie van organisaties voor merken in de gezondheidszorg, vooral in een tijdperk waarin consumenten toegang hebben tot meer informatie dan ooit tevoren.
Ongeveer driekwart van de respondenten zei dat ze actief het nieuws volgen voor updates met betrekking tot gezondheidsproducten die ze gebruiken. Meer dan 80% verklaarde dat ze willen dat de Food and Drug Administration gegevens over het kwaliteitsmanagementsysteem (QMS) over de gehele werking van een fabrikant openbaar maakt. Een vergelijkbaar aantal gaf aan dat ze zouden vertrouwen op een publieke score voor de kwaliteitscultuur.
Productterugroepacties vormen een serieus operationeel risico voor grote en kleine zorgorganisaties. Ze merkte op dat als de zorgen van consumenten niet snel en adequaat worden aangepakt, de reputatieschade veroorzaakt door een terugroepactie langdurig kan zijn. Ze noemde de terugroepactie van Merck Vioxx in 2004 als voorbeeld.
“Consumenten hebben de neiging om een heel merk verantwoordelijk te houden, niet alleen een product, wanneer ze vernemen dat er een probleem is,” merkte Stanton op.
Een recent voorbeeld dat in de enquête werd opgenomen, was de reputatieschade die Johnson & Johnson ondervond tijdens de uitrol van zijn COVID-19-vaccin. Bijna de helft van de respondenten die dachten dat het COVID-19-vaccin van J&J van lagere kwaliteit was dan dat van Pfizer, schreef hun overtuiging toe aan de pauze die in april 2021 door de Food and Drug Administration werd ingesteld. Toch verklaarde meer dan 60% van de respondenten dat terugroepacties minder afstotend zijn als ze betrekking hebben op zeldzame problemen.
De studie werd maanden na de vrijwillige terugroepactie van poedermelk voor zuigelingen door Abbott Nutrition, geproduceerd in een fabriek in Michigan, gepubliceerd, na vier klachten van consumenten over ernstige bacteriële infecties. De FDA onderzoekt ook een melding van de dood van een baby na het consumeren van zuigelingenvoeding. De terugroepactie en tijdelijke sluiting van de fabriek leidde tot landelijke tekorten aan zuigelingenvoeding gedurende weken.
Stanton zei dat bedrijven zich bewust moeten zijn van het feit dat consumenten meer aandacht besteden aan gezondheidsproducten, en merkte op hoe de COVID-19-pandemie de perceptie van consumenten van toeleveringsketens veranderde. Daartoe drong ze aan op een focus op transparantie en een hernieuwde toewijding van farmaceutische merken aan kwaliteitsstandaarden.
Dit, voegde ze eraan toe, is vooral belangrijk wanneer een probleem is vastgesteld en een organisatie stappen onderneemt om het probleem te corrigeren, zelfs als dit een vrijwillige terugroepactie vereist.
“Voor het algemene publiek moet je proberen transparant te zijn in je communicatie over wat er is gebeurd, hoe je ermee omgaat en hoe het wordt ingedamd,” zei Stanton.
Uw bericht moet tussen de 20-3.000 tekens bevatten!
