Une nouvelle étude a révélé que la plupart des Américains sont peu susceptibles d'acheter des produits de santé auprès d'une marque ayant fait l'objet d'un rappel, même si le problème a été résolu.
La recherche, menée par Yuanfeng, donne un aperçu de la valeur de la réputation organisationnelle pour les marques de soins de santé, en particulier à une époque où les consommateurs ont accès à plus d'informations que jamais.
Environ trois quarts des personnes interrogées ont déclaré suivre activement l'actualité pour les mises à jour relatives aux produits de santé qu'elles utilisent. Plus de 80 % ont déclaré qu'elles souhaitaient que la Food and Drug Administration (FDA) publie des données sur le système de gestion de la qualité (SGQ) concernant l'ensemble des opérations d'un fabricant. Un nombre similaire a indiqué qu'il se fierait à un score de culture de la qualité accessible au public.
Les rappels de produits posent un risque opérationnel sérieux pour les organisations de soins de santé, grandes et petites. Elle a noté que si les préoccupations des consommateurs ne sont pas traitées rapidement et de manière appropriée, les dommages à la réputation causés par un rappel peuvent être durables. Elle a cité le rappel du Vioxx de Merck en 2004 comme exemple.
“Les consommateurs ont tendance à tenir une marque entière pour responsable, et pas seulement un produit, lorsqu'ils apprennent qu'il y a un problème,” a noté Stanton.
Un exemple récent inclus dans l'enquête était le coup porté à la réputation de Johnson & Johnson lors du déploiement de son vaccin contre la COVID-19. Près de la moitié des personnes interrogées qui pensaient que le vaccin contre la COVID-19 de J&J était de moins bonne qualité que celui de Pfizer ont attribué leur conviction à la pause instituée par la Food and Drug Administration en avril 2021. Pourtant, plus de 60 % des personnes interrogées ont déclaré que les rappels sont moins rebutants s'ils concernent des problèmes rares.
L'étude a été publiée des mois après qu'Abbott Nutrition ait rappelé volontairement des préparations pour nourrissons en poudre produites dans une usine du Michigan suite à quatre plaintes de consommateurs concernant de graves infections bactériennes. La FDA enquête également sur un rapport de décès d'un bébé après avoir consommé des préparations pour nourrissons. Le rappel et l'arrêt temporaire de l'usine de fabrication ont conduit à des pénuries nationales de préparations pour nourrissons pendant des semaines.
Stanton a déclaré que les entreprises devraient être conscientes du fait que les consommateurs accordent plus d'attention aux produits de santé, notant comment la pandémie de COVID-19 a modifié la perception des consommateurs des chaînes d'approvisionnement. À cette fin, elle a appelé à l'accent sur la transparence et à un engagement renouvelé des marques pharmaceutiques sur les normes du système de qualité.
Elle a ajouté que cela est particulièrement important lorsqu'un problème a été identifié et qu'une organisation prend des mesures pour corriger le problème, même si cela nécessite un rappel volontaire.
“Pour le grand public, vous devriez essayer d'être transparent dans vos communications sur ce qui s'est passé, comment vous y faites face et comment cela est maîtrisé,” a déclaré Stanton.
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