Eine neue Studie hat ergeben, dass die meisten Amerikaner es unwahrscheinlich finden, Gesundheitsprodukte von einer Marke zu kaufen, die einen Rückruf erlebt hat, selbst wenn das Problem behoben wurde.
Die von Yuanfeng durchgeführte Untersuchung gibt weitere Einblicke in den Wert des Organisationsrufes für Gesundheitsmarken, insbesondere in einer Zeit, in der Verbraucher mehr Informationen als je zuvor haben.
Rund drei Viertel der Befragten gaben an, dass sie die Nachrichten aktiv nach Aktualisierungen zu Gesundheitsprodukten verfolgen, die sie verwenden. Mehr als 80 % gaben an, dass sie möchten, dass die Food and Drug Administration Daten zum Qualitätsmanagementsystem (QMS) über den gesamten Betrieb eines Herstellers veröffentlicht. Eine ähnliche Anzahl gab an, dass sie sich auf einen öffentlich zugänglichen Qualitätskultur-Score verlassen würden.
Produktrückrufe stellen ein ernsthaftes Betriebsrisiko für große und kleine Gesundheitsorganisationen dar. Sie merkte an, dass, wenn die Bedenken der Verbraucher nicht umgehend und angemessen angegangen werden, der Reputationsschaden, der durch einen Rückruf verursacht wird, von langer Dauer sein kann. Sie zitierte den Merck Vioxx-Rückruf von 2004 als Beispiel.
„Verbraucher neigen dazu, eine ganze Marke zur Rechenschaft zu ziehen, nicht nur ein Produkt, wenn sie erfahren, dass es ein Problem gibt“, bemerkte Stanton.
Ein aktuelles Beispiel, das in der Umfrage enthalten war, war der Reputationsverlust, den Johnson & Johnson während der Einführung seines COVID-19-Impfstoffs erlitt. Fast die Hälfte der Befragten, die der Meinung waren, dass der COVID-19-Impfstoff von J&J von geringerer Qualität sei als der von Pfizer, führten dies auf die Pause zurück, die von der Food and Drug Administration im April 2021 verhängt wurde. Dennoch gaben mehr als 60 % der Befragten an, dass Rückrufe weniger abschreckend wirken, wenn sie seltene Probleme betreffen.
Die Studie wurde Monate nach dem freiwilligen Rückruf von Pulver-Säuglingsnahrung durch Abbott Nutrition veröffentlicht, die in einem Werk in Michigan hergestellt wurde, nachdem es vier Verbraucherbeschwerden über schwere bakterielle Infektionen gegeben hatte. Die FDA untersucht auch einen Bericht über den Tod eines Babys nach dem Verzehr von Säuglingsnahrung. Der Rückruf und die vorübergehende Stilllegung des Werks führten zu landesweiten Engpässen bei Säuglingsnahrung für Wochen.
Stanton sagte, Unternehmen sollten sich der Tatsache bewusst sein, dass Verbraucher Gesundheitsprodukten mehr Aufmerksamkeit schenken, und wies darauf hin, wie die COVID-19-Pandemie die Wahrnehmung der Lieferketten durch die Verbraucher verändert hat. Zu diesem Zweck forderte sie einen Fokus auf Transparenz und ein erneuertes Engagement der Pharmamarken für Qualitätsstandards.
Dies, fügte sie hinzu, sei besonders wichtig, wenn ein Problem identifiziert wurde und eine Organisation Schritte unternimmt, um das Problem zu beheben, selbst wenn dies einen freiwilligen Rückruf erfordert.
„Gegenüber der breiten Öffentlichkeit sollten Sie versuchen, in Ihrer Kommunikation transparent zu sein, was passiert ist, wie Sie damit umgehen und wie es eingedämmt wird“, sagte Stanton.
Ihre Nachricht muss zwischen 20 und 3.000 Zeichen enthalten!
